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数智移动 实事为民|广西移动“四心”服务办好民生事
发表时间:2021-12-02 12:54:49来源:中新网广西

摘要提示:作为广西客户规模最大的通信运营商,近年来,中国移动广西公司始终秉承“为人民服务”的初心,把打造“心级服务”纳入为群众办实事的重点项目工程,提出打造“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”的服务体系,着力为客户提供“暖心、安心、欢心、舒心”的“四心”服务体验。

广西移动工作人员热情地为银发客户提供服务。广西移动供图

广西移动工作人员热情地为银发客户提供服务。广西移动供图

  中新网广西新闻12月2日电(申蓓 钱霞 王君怡)作为广西客户规模最大的通信运营商,近年来,中国移动广西公司始终秉承“为人民服务”的初心,把打造“心级服务”纳入为群众办实事的重点项目工程,提出打造“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”的服务体系,着力为客户提供“暖心、安心、欢心、舒心”的“四心”服务体验。

  暖心服务 用情助力老年群体“跨鸿沟”

  “真没想到我们也能学会使用智能手机,谢谢你们!”在贺州市桂岭镇“银发服务”活动现场,广西移动志愿者手把手指导老年人使用5G智能手机,助力老年人跟上数字化的步伐。

  目前,已在全区14个设区市753个营业厅设立爱心专席为老人提供贴心的“面对面”专属服务,并在1115个营业厅为老年人提供无障碍设施,在信息获取、安装使用、故障处理等家庭场景为老年人提供服务便利,帮助老年人迈入全千兆智慧生活。2021年全区累计开展126场老年人服务进社区活动,将智能手机、宽带电视使用及简易排障处理等智慧课堂送进社区、乡村,手把手帮助老年人解决各类“数字”问题,搭上智能技术的快车,共享信息化发展成果。

  安心服务 用心守护群众财产“解民忧”

  广西移动积极响应“断卡”行动号召和部署,通过严格业务管理、提升技术水平、深入宣传等途径,积极配合公安机关多措并举推进反诈工作,涉案号码量较“断卡”行动初期明显下降。

  据悉,广西移动在全区共计开展了50余场防范电信诈骗宣传活动,各单位联合反诈中心、公安局组成反诈小分队,开展了“防范电信诈骗”直播,传授“反诈心经”,解套“那些年我们踩过的通信诈骗坑”,更有“垃圾短信、骚扰电话”治理绝招。通过移动直播平台,民警线上互动形式开展防范电信诈骗宣传,提升了广大群众的反诈骗防范意识及甄别诈骗手段的能力。同时,规范社会代理渠道管理,清理代理人员工号,在客户办卡流程中留存视频;发挥联动治理合力,通过开展涉诈插卡集群(即“猫池”、GOIP、多卡宝)设备专项治理,协助公安机关侦查打击和调查取证,配合公安机关成功捣毁诈骗窝点31个,缴获GOIP设备56台,抓捕犯罪嫌疑人105名。

  此外,加强风险预警提示,线上线下协同,通过实体渠道、公众号、网厅等开展防诈骗宣传提醒,强调相关法律风险和危害,2021年以来向全区客户发送防诈骗短信1.33亿条;全区统一制作并上线反诈宣传的音视频彩铃,有效营造良好的防骗反诈氛围。

  欢心服务 用力走进基层一线“疏民困”

  为深入了解客户需求,聚焦客户最关注的“急难愁盼”问题,广西移动多形式深入营业厅、社区、集团单位,与客户面对面,倾听客户心声、解决客户问题。

广西移动智慧家庭工程师们走家串巷为百姓排忧解难,助力高效上网。广西移动供图

广西移动智慧家庭工程师们走家串巷为百姓排忧解难,助力高效上网。广西移动供图

  持续开展“服务体验官”活动,搭建了与客户互动的新模式、新平台,准确和全面地倾听、回应客户诉求,持续改善客户体验;开展宽带义诊活动,组建“宽带义诊党员先锋队”,通过走进校园、走进社区、走进村屯、走进客户家中,现场听取客户反馈的关于宽带网络、移动业务等问题,进行详细解答,并耐心指导客户如何快速进行自助排障。

  同时,重点针对群众关注度较高的高频投诉小区开展排查服务整治,溯源核查高频投诉原因,快速响应问题反馈,以高效率推进问题闭环处理,共计推动弱光整治、质差整改、手机信号差等多项问题,切实解决群众焦点难点问题,并推出了超时赔付、家庭智慧工程师等多项家宽服务承诺,让客户更加安心使用移动宽带。截至11月,全区开展宽带上门义诊活动200多场次,累计检测105万用户,免费为小区居民提供宽带测速、网络优化、故障维修等服务,得到老百姓的广泛好评。

  围绕5G资费套餐、客户权益、网络特性等,对客户信息消费全流程提醒,提升5G服务质量,有效保障客户在使用5G业务过程中的知情权与选择权。截至目前,全区450余家自营厅开设5G服务便民咨询通道,落实“5G四个提醒服务”宣传。

  舒心服务 用爱升级数智能力“知民心”

  “您好,我是中国移动视频客服,可以展示下您现在路由器的状态吗?”南宁青秀区津头街道的王大叔因无法连接宽带网络,通过拨打中国移动5G视频客服,远程面对面教王大叔设置好了路由器,成功连上WiFi网络。

广西移动5G视频客服工作人员热情为客户服务。广西移动供图

广西移动5G视频客服工作人员热情为客户服务。广西移动供图

  5G视频客服是广西移动不断创新服务、提升服务能力的重要举措之一。通过5G视频客服,客户一个来电就能够享受到1008611账单热线、家宽自助排障、远程补卡等多项服务场景应用的“看听说查”一体化便捷服务和舒心体验,这也及时解决了因防疫管控无法提供上门服务的实际困难。

  与此同时,广西移动推出了微笑服务、预约服务、账单服务等系列窗口,为民办实事践行服务承诺,让广大客户无论何时何地,都能享受到透明、专业、贴心、安心的心级服务。记者了解到,为了进一步降低群众负担,广西移动还推出了“全家享”套餐,可同时满足全家人通话、宽带、流量、权益一揽子通信需求。通过“一人付费,全家享用”的便捷使用模式。全家享套餐解决了大多数用户对5G和家庭宽带的双需求,可让用户每个月节省39-409元不等,兼顾个人和家庭通信支出需求。

  “客户利益无小事”,广西移动将始终坚持以人民为中心的发展理念,不断提升线上化、智能化、云化的服务能力,持续推出更多惠民、贴心的服务和内容,为客户提供更有品质、更有特色、更有温度的“四心”服务,助力人民群众的生活更加美好。

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