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助力疫情防控战 广西联通全心全意为客户提供优质服务
发表时间:2020-02-04 16:25:52来源:中新网广西

摘要提示:近期,新型冠状病毒肺炎疫情牵动着全国人民的心。疫情发生以来,中国联通广西分公司高度重视疫情防控工作,通过10010客服热线这一重要的服务窗口,及时做好客户服务,积极主动关心关爱员工,认真落实疫情防护,用实际行动在本职工作岗位上持续为广大联通用户提供优质服务。

  中新网广西新闻2月4日电(陈健 车日丹 李岸春)近期,新型冠状病毒肺炎疫情牵动着全国人民的心。疫情发生以来,中国联通广西分公司高度重视疫情防控工作,通过10010客服热线这一重要的服务窗口,及时做好客户服务,积极主动关心关爱员工,认真落实疫情防护,用实际行动在本职工作岗位上持续为广大联通用户提供优质服务。

  保持客户服务渠道优质畅通。广西联通启动服务保障应急预案,线上线下多渠道服务协同。

  保障客服热线7×24小时畅通无阻。疫情期间,部分回到农村的年轻客服代表,因家长顾虑或交通不便不能及时回岗,客户服务中心主动联系员工和家长,做好解释工作,打消员工顾虑。同时,紧急做出应对,调用三级备援,缓解人手不足的问题,安排后台岗位工作人员加入到热线接续服务工作中。1月24日至31日共8天的假期期间,后台人员韦平、林秀珍夫妻俩有6天需要上班。每天清晨七点,夫妻俩亲抚了还在熟睡中的幼孩后,冒着寒风,骑着电动车赶到高新区生产中心投入工作。他们说:“非常时期,我们做为老员工就应该多担当,能多接就多接通一位用户的来电,能帮助用户解决疑惑和问题,再辛苦也是值得的。”疫情攻坚时期,10010客服热线增加了广西疫情定点医院和安置指南查询服务,在接到用户咨询广西新型冠状病毒感染的肺炎定点治疗医院、发热门诊医疗机构或湖北籍人士安置点等问题时,客服代表均给予详细引导和解答,让用户能及时了解当地情况,体现央企的担当。

  引导客户优先使用手机营业厅、“广西联通”微信公众号等自助服务,制作“疫情防控不松懈,联通服务不间断——广西联通宽带用户自助排障指南”,向全网用户群发疫情防控期间线上办理业务的引导短信,并且将短信内容做为10010来话挂机短信,让广大用户及时了解更多的线上服务渠道。客户服务中心智能AI采编组石婧、陈坤兰主动提前结束假期回到工作岗位,收集官方网站关于疫情的定点医院及安置点信息,制定了客服代表《新型冠状病毒肺炎疫情咨询受理流程》,为广大用户提供便捷服务,同时将收集到的信息采编至机器人知识库,对微厅、手厅、网厅等自有渠道输出,为用户提供便捷的定点医院及安置点信息查询服务。

 
 

  重视客服人员的疫情防控工作。在做好客户服务工作的同时,广西联通客户服务中心高度重视自身疫情防控工作。部门领导、中心主任及主管等管理人员提前返岗,做好防控及应急响应等现场工作。合理间隔安排客服代表座席,避免人员过于集中;注意室内保暖,定时通风换气;对工作区、用餐区、休息室等公共区域每日进行多次定时消毒保洁;做好个人用品消毒,准备了消毒酒精和棉球,给每个班次客服代表接班前用消毒棉消毒键盘和耳麦;自备了体温枪,由值班长为每轮接班人员测量体温并做好记录;做好员工防护用品储备,针对防护物资奇缺的情况,除向公司防疫办公室提交防控用品需求外,发动客服中心全体员工采购防护用品;关心关爱自我隔离人员,及时为因疫情而被取消租房的员工安排临时住房;安排专人做好防控信息收集,每天上午10点前,各生产中心主管报送防控信息和相关举措。

 

  众人拾柴火焰高,众志成城阻疫情。广西联通全体职工将团结一心,用实际行动,齐心协力打赢这场疫情阻击战。(完)

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