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探析桂林全州县妇幼保健院人本位医疗管理模式
发表时间:2019-01-26 11:59:14来源:中新网广西

摘要提示:医患双赢是政府的初心,也是医改的目的。全州县妇幼保健院在新医改的浪潮中,通过引进人本位医疗管理模式,关注病人的安全、疗效和感受,持续提升医疗质量和服务水平,使“一切以病人为中心”的服务理念真正得到落地,为构建和谐的医患关系提供了新思路,这也破解了当前的医改难题。

  “爱心在左,同情在右,走在生命的两旁,我们随时播种,随时开花,将这一径长途,点缀得香花弥漫,使穿枝拂叶的人,踏着荆棘,不觉痛苦,有泪可落,却不悲凉。”

                                                                     ——题记

  中新网广西新闻1月26日电(李宗和 伍林芳)分娩疼痛,在医学疼痛指数中,位居第二,仅次于烧伤。羊水栓塞则是一种快速凶险、死亡率极高且不可预测的产科并发症,被称为“恶魔的抽签”。而这两者在国内许多大医院难以解决的痛症和凶症,却在广西北大门的全州县妇幼保健院得到有效的控制。

  这样一家名不见经传县级妇幼保健院,基础差,底子薄,技术力量和硬件设施与大医院没有可比性,却有能力解决许多大医院难以解决的痛症和凶症,尤其在当前医患关系极其紧张的形势下,该院与其他医院“医疗服务数量上升,医疗纠纷正相关增加”的情况不同,逆势领跑飘红,近三年门诊人数连续增长,2018年总门诊量突破15万人次大关,转诊人数连续三年下降,近两年医疗纠纷实现零次无赔偿,机构接产人数居全市同类医院首位……以不俗的成绩,挺起全县妇幼医疗的脊梁,扬起全县医改的大旗。

  推行人本位 叩响患者满意之门

  “三年前我带着人本位医疗管理团队来全州县妇幼保健院考察时,分管卫计工作的副县长蒋雪娇陪着我们走访查房一个上午,当时她通红着一张脸,一直到查房结束握手分别时才知道她发着高烧,这使我们很感动,是她的真诚和亲力亲为,让我们打消医院基础薄弱的顾虑,决定在该院实施人本位医疗管理。”2018年11月29日,著名医院管理专家、第一位获得国际理查德•欧考纳奖的亚洲医学专家、国家医改课题小组成员张中南教授莅临全州县妇幼保健院考察时深有感触的说道。

图为全州县妇幼保健院。

  2016年,该院整体搬迁至新址,就医环境发生翻天覆地的变化。这一重大事件,是该院具有历史意义的转折点,也是一个全新的起点。也在这一年,该院在全市范围内率先引进人本位医疗管理模式,聘请张中南教授及崔艳执行的人本位医疗管理团队在医院全面实施人本位医疗管理,从此,医院迈上了一个跨越发展的大舞台。

  “两年前在老保健院做第一次剖宫产,手术后8小时才能垫枕头,不能喝水吃东西,24小时才拔尿管下床活动,7天后才出院。”正准备出院的唐女士兴奋的说,“这次在新保健院,术后回病房就可以睡枕头,护士听一下肠音就让喝水,吃稀饭,6小时就下地走路了,第3天就可以出院了,真是太先进了!太神奇了!”

  “这里环境好、技术好、服务好,我生宝宝的时候一定还选择县妇幼保健院,我发了朋友圈,叫我的亲朋好友生宝宝一定要来这里!”俞女士因“宫外孕并出血、失血性休克”在县妇幼保健院被成功救治,出院之前的感激和赞美之情却溢于言表。

  “医院妇科用电子秤来称我卫生巾的吸血量,并且精确到克,这种细致和负责的精神,让我感到放心,所以我才决定在这里做手术。”县某银行唐女士,因患“子宫腺肌症”和“异常子宫出血”先后到市两家三甲医院就诊过,但因对医院的感受不好,还是回到县妇保医院做子宫全切手术。

  “这是一次特别享受、特别开心的住院经历,在这里有一种家的感觉,让人不想离开……”半个月前因患畸胎瘤而忧心忡忡,苦恼不已甚至觉得自己“很奇葩”的蒋女士,出院时的一番真挚言语,表达了对医护人员的无限感激之情。

  问:“您喜欢的护士是谁?”答:“李倩”;问:“她在哪些方面表现突出?”答:“在手术中她一直安慰我,握着我的手和我说话。”这是医院护理部在做满意度调查的时候,一位患者对护士李倩朴实而肯定的赞美。

  “人本位医疗准确上讲是一种专业化的服务,是一种关系到人的生命安全的服务,严格上讲是一种尊严的服务。”院长文晓剑道。

  一份感谢,一份满意,一份信任。患者对医院感受好,就会给医院带来信任,信任好了,患者就会把生命交给你!就这样凭着一例一例积累好感受病例,树立口碑,提高医院的品牌效应,进而提高医院就诊率,这就是高水平服务,这就是人本位医疗。

图为全州县副县长蒋雪娇陪同桂林市副市长兰燕在全州县妇幼保健院调研及指导工作。

  软硬兼修 打造特色专科品牌

  众所周知,疼痛是一种十分难忍的体验,很多病种也都会伴发疼痛。作为全县唯一一家能实施“无痛分娩”的医院,为实现“生孩子不疼” “手术不疼”,让患者在没有痛苦的环境下就诊,2018年6月12日,该院召开“无痛医院”启动大会,成立“无痛医院”党员先锋队。今后,该院以党建为引领,将“在保健院生小孩不疼”的口碑打响,争做行业“无痛医院”示范单位。

  “除了考虑到回丈夫老家全州县方便照顾我分娩外,最主要的原因是听人说全州县妇保院医疗质量和服务态度不错,还能无痛分娩。”桂林市某三甲医院护士李女士,怀孕期间的各项指标检查都在单位医院进行,2018年10月初,她和丈夫选择回到全州县妇保院待产分娩。

  来自该县石塘镇的宫外孕患者蒋女士,见到笔者高兴地说,“以后有人出现宫外孕不用害怕了”。接受采访时是她腹腔镜微创手术的第二天,还有一天她就能出院了,从讲话和精神状态看不出来她一天前做过手术。由于以前总是听说宫外孕很危险,手术前她很担心,怕手术失败。她的主治医生、妇科主任蒋红梅介绍说,腹腔镜微创手术是医院的“绝活”之一,具备手术创伤小、病人术后恢复快、住院时间相对短、病人术后疼痛轻、不留疤痕或者瘢痕小、美观等优点,备受患者青睐,目前已完成手术数百例。

  据了解,为能更好地满足全县妇女、儿童的健康需求,该院加快了设备的更新,手术室引进了最先进的层流净化设备,新生儿搬进了洁净病房,影像科新增了DR机、彩超等;引进多项新技术,妇科扩大了腹腔镜手术的范围,手术室开展了多模式镇痛,新生儿科新增了新式“无创性机械通气”治疗,儿科引进了微波治疗,化验室开展了细菌培养加药敏试验等,为满足广大患者的就医需求提供了良好的医疗条件。

  羊水栓塞是一种快速凶险、死亡率极高且不可预测的产科并发症,被称为“恶魔的抽签”,虽然中签率极低,但一旦抽中这个恶魔之签,结局就是九死一生。前不久,某知名公司总裁刘某某的妹妹刘强茹就因“恶魔的抽签”的羊水栓塞夺走生命。

  但这种目前也是发达国家孕产妇死亡重要原因的罕见病例,2018年在全州县妇幼保健院及时发现一例并得到成功救治。

  2018年2月17日,一产妇因“疤痕子宫、社会因素”行剖宫产术,时刻关注产妇变化的麻醉师发现了异常,产妇突然出现意识模糊,呼之不应,面色青紫,口吐泡沫……这些危险的信息统一指向“羊水栓塞”,这个病情的凶险性大家不言而喻,一场与死神较量的“生命抢夺大战”随即展开。由于观察到位,判断正确,抢救及时,措施得当,创造了母子安全的生命奇迹,为该院在疑难危重孕产妇救治上树立了新的里程碑!

图为“人本位”医疗创始人、著名医院管理专家张中南教授在医院儿科开展查房示教。

  在实施“人本位”医疗过程中,该院大力实施“科教兴院”战略,树立人才资源是第一资源的理念,积极开展人才引进工作,加强人才培养和梯队建设,注重培养学科带头人,通过采取“请进来,走出去”的办法常年选派技术骨干前往全国各大医院学习,邀请国内外知名专家教授来医院开展学术讲座,举办各种业务培训班,鼓励符合条件的人员积极参加高级技术职称评审,多方式多途径充实医院人才库,打造了一支具有相当的技术实力和社会影响力的医疗技术团队。

  据统计,该院近三年来先后“请进来”国内外专家教授62人次,“走出去”学习174人次,开展新技术23项。

  基层医疗服务能力是影响农村贫困人口健康的重要因素,也是制约医疗卫生事业发展的短板和痛点,更是健康扶贫工作要解决的一个重要问题。

  由于该院特色品牌专科的打造,近三年来,该院产科、妇科、新生儿科、儿科共抢救危重病人2011例。为全县实现“小病不出乡,大病不出县”的目标作出了实实在在的贡献。

  从该县医保中心了解到,医保患者在县内定点医疗机构住院个人支付的比例为10%—25%,而到市、省级医院住院的个人支付比例为40%—45%,后者再加上差旅、食宿等费用,两者相比,前者将为患者减少一笔巨大的开支。

  “生孩子,去保健院!”如今,提到生孩子,不少市民第一反应就是去全州县妇幼保健院。每年在这里出生的婴儿数量达到3000余人,2018年1-10月接产量达到3035例,占全县机构接产比65.76%;该院的产科、妇科、新生儿科、儿科已成为全县的特色专科品牌,跨入了市内领先行列。

  层级管理 开启优质服务新引擎

  “这是谁?” “护士长”,病房采访中,我们随机问了一个病人,病人很快回答了出来。分管业务的副院长蒋艳姣说,每个病人都应该熟悉他的主治医生、护士长、责任护士等,这是医院推行“人本位医疗模式”中促进医护人员变被动为主动服务的基本要求,病人答不出来,护士长以及科室主任,分管领导等全部被扣分,不讲情面、不留余地。

  一套先进的管理理念的落实,必须要有一套系统而有效的监督和考核管理机制做支撑。全州县妇幼保健院在实施人本位医疗过程中,摸索出一种从副院级开始的层级绩效考核方式。即院长考核副院级,副院级考核分管部门主任,科室主任考核员工,院长同样接受考核。即根据全体副院级领导考核结果的平均值,对院长进行相应奖惩,使副院级更容易接受院长考核和奖惩,也对全院起到带头作用。督查室如发现医生违反医疗规范,不是直接处罚医生,而是将情况汇报给院长,院长处罚分管副院长,副院长处罚科室主任,科室主任再处罚该医生。这样责任医生不仅自己会被扣分,还会连累上级多层领导,工作责任心自然增强。

  “科室任何一个人的疏忽或者不负责任都会直接影响我的绩效得分,虽然这样苛刻,但我还是觉得这个绩效管理科学正确,因为它鞭策着科室里的每个医护人员仔细认真做好每一个环节,我的工作就轻松了。”有着“正常下班是不正常”一说的产科主任唐红秀深有感触地说。

  分管副院长蒋艳姣认为,其实层级绩效考核管理就是团队捆绑式管理,一荣俱荣,一损俱损,这就需要大家有团队观念,一人进步不算进步,团队成员一起进步才是进步;一人成功不算成功不算成功,团队成员一起成功才是成功!层级管理就是锻就员工强烈的团队观念。

  通过全面实行奖勤罚懒、奖优罚劣、多劳多得、优劳优得的绩效管理制度,变“推着上班”为“争着上班”,医护人员工作积极性大大提高。2017年,该院各项指数创历史新高,同比成两位数增长。全年业务总收入同比增长31.03%,总门诊量同比增长率20.36%;总住院量同比增20.64%;手术人次同比增长16.52%。职工人均月收入同比增长29.6%。全年未发生任何医疗事故,医疗质量和医疗服务管理水平迈上新台阶。

  “与其说人本位医疗是一种坚持医疗本质,真正体现以人为本的医疗服务模式,不如说它是一套具有先进性和前瞻性的现代化医院管理体系,它不仅规范了医务人员的医疗服务行为,而且从管理、行风、绩效等方面对传统的医疗模式进行深层次的改革,顺应了医改大势。”院长文晓剑鞭辟入里的评价人本位医疗。

  县卫计局局长唐超云调研该院后总结指出:“推行“人本位”医疗服务是新时期医疗服务改革的可行方法,也是基层医院核心竞争力的主要因素之一。重点是要坚决摒除过去病本位、利本位的旧观念,转变服务理念,完善管理制度,建立一套科学、完整的评价考核体系,并且在制度实施过程中要严格考核,要善于总结、不断完善,将督查、表扬、批评、奖惩相结合,更大的激发医务工作者的积极性,更好地服务于民。”

  “县妇幼保健院自力更生,艰苦奋斗,不等不靠不观望,大胆创新改革,引进推行人本位医疗管理模式,有效提高了医院技术水平和服务质量,靠服务和质量赢得了患者的认可和满意!”分管副县长蒋雪娇如是总结与评价。

图为《医道初心天使情 医路守护妇幼梦》大型文艺晚会。

  医患双赢 员工价值感幸福感双提升

  “均等、担当、精业”是医院的院训,“安全、疗效、感受”是医院的“口头禅”,来过全州县妇幼保健院的人,总会觉得有一种与众不同的感觉,除了崭新的外表外,好像还有一种“内在气质”,如果要形容这种感觉的话,“如沐春风” “秀外慧中”这两个词最贴切不过。

  “这里见到每一位医护人员都很精神,或平易近人,或笑容可掬”一位从桂林来的患者家属说道。

  “这次来全州能充分感觉到,广大医务人员精神面貌与前几年截然不同,充满着浓浓的学术氛围。通过昨天我参加医院的病例讨论分析会,发现大家变得爱学习,爱讨论,爱钻研……”张中南教授在座谈会上指出,“这种现象会提高医院的整体水平,得到更多病人的认可,入院就诊人数越多,医院积累的经验就越多,这样的医院才有希望,在这样充满希望的医院里工作就有前途和奔头,使医务人员的职业价值感和幸福感得到双提升,从而达到医患双赢。”

  “患者是医生最好的老师,因为是患者用身体和金钱为医生积累了经验;所以医者要敬畏患者!”院长文晓剑深有感触地说,“患者就医体验舒适,满意度上升,医患纠纷下降,医护价值感提升,这是我们医院实施人本位医疗的最终目的。”

  在文晓剑看来,患者就是医疗的“根”,人本位医疗是寻“根”行动,能寻找到解决医患矛盾的“根”。他认为,奋斗是保障,人的因素是第一位的,唯有调动所有员工的积极性,把大家的思想、理念、行动引领到一个共同的目标中来,才能为医院的发展提供根本保障。习总书记说:“幸福是奋斗中得来的”。

  “实施人本位医疗后,自己在理论上更加系统化,工作上更加有目标性和方向性,管理上更加有标准和可行性。对于高危孕产妇,以前是缺乏信心怕做不到,现在是敢想敢做,积极调动县内各方资源甚至是上级专家远程会诊,也要确保患者的安全和疗效。”对于人本位医疗,业务副院长蒋艳姣体会良深。她说,“带领医院的快速反应团队有能力救治成功一例又一例的高危孕产妇患者,是我最快乐、最幸福最有成就感的时候。”

  “以前我们护士都是遵照医嘱照章办事,即使发现患者病情变化也只是机械地报告医生,从不主动思考和判断,现在通过学习人本位医疗整体护理知识后,我们不仅养成主动和患者聊天沟通的习惯,而且还会观察、判断和分析、处理病人伤病的反应,如通过肌力、肠鸣音听诊等就可以独立作出对患者早进食、早拔尿管、早下地活动的评估判断,从‘跑腿’蜕变为‘哨兵’,这种转变成长,让我很有成就感和幸福感!”一袭飘然白衣的妇科护士长唐明华兴奋地说。

  从“胎盘滞留”这种小手术都不敢做到成长为产科主任,唐红秀对自己的成长直言不讳,她认为自己的成长源于领导的信任和人本位医疗理念。“医院是患者最后一根救命稻草,患者把生命都托付给了你,你怎敢有丝毫的怠慢?”现在只要有抢救,医院全体人员随喊随到,及时有效施救施治。她说,“能经常看到病人康复后的微笑,是我最幸福的成就!”

  医患双赢是政府的初心,也是医改的目的。全州县妇幼保健院在新医改的浪潮中,通过引进人本位医疗管理模式,关注病人的安全、疗效和感受,持续提升医疗质量和服务水平,使“一切以病人为中心”的服务理念真正得到落地,为构建和谐的医患关系提供了新思路,这也破解了当前的医改难题。(完)

 

 

 

 

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