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全服务外包:打造具有广西特色的南宁12333热线
发表时间:2019-02-12 08:27:34来源:

摘要提示:广西南宁市人力资源和社会保障局认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,紧扣“就业是最大的民生”主题,树牢“以人民为中心”服务理念,创新“互联网+人社”服务手段,自2018年3月起成功探索出一条“政府购买服务、市场主体运营、人社部门监管”的南宁12333热线全服务外包模式。

  广西南宁市人力资源和社会保障局认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,紧扣“就业是最大的民生”主题,树牢“以人民为中心”服务理念,创新“互联网+人社”服务手段,自2018年3月起成功探索出一条“政府购买服务、市场主体运营、人社部门监管”的南宁12333热线全服务外包模式。南宁12333热线作为全国首批29家“示范单位窗口”之一,通过服务外包既创新服务供给方式,又有效提高服务质量水平,得到国家人社部信息中心领导的高度评价。据统计,2018年,南宁12333热线综合接通率达96%以上,群众调查满意度达99%以上。

  学习借鉴先进城市好经验。为有效破解南宁12333热线坐席员编制少、工资待遇低、市民咨询量大、综合接通率和群众满意度低等难点堵点,自2017年起南宁市人力资源和社会保障局由局分管领导带队外出北京、上海、厦门、杭州、重庆等地学习考察先进城市管理12333热线的经验,寻找破解南宁12333热线运营管理和服务群众瓶颈的对策措施。

  及时推进服务外包落地。南宁市人力资源和社会保障局高度重视南宁12333热线全服务外包工作的推进落实,于2017年及时向南宁市人民政府提出在广西壮族自治区首府率先建设“大数据分析、多媒体互动、24小时服务” 的人社综合服务热线,得到市人民政府的批准。2017年8月,市人社局党组书记、局长刘德宁同志及时主持召开南宁12333热线全服务外包专题工作推进部署会。2018年3月,南宁市劳动就业服务管理中心作为项目业主,顺利与广西壮族自治区通信产业有限公司签订《南宁12333热线全服务外包工作合同》,双方按照《中标书》和《合同》顺利完成项目移交、场地移交、人员移交、服务移交、管理移交等各项工作。至此,南宁市成功实现在广西率先建成“大数据分析、多媒体互动、24小时服务”的“四位一体”的人社综合电话咨询服务热线。全服务外包后,坐席员由原来的31人增加到61人,坐席员工资由原来的2000-2500元提升到2800元-3500元。

  打造壮乡特色外包服务热线。南宁市作为广西壮族自治区首府,是多民族聚居的首府城市,粤语、壮话、桂柳地区方言成为南宁12333热线广大电话咨询者经常使用的主体语言。针对这个特点,南宁市人力资源和社会保障局和广西通信产业有限公司从三个方面入手,努力打造具有“方言应答、壮乡特色,自助查询、留言回复,就业援助、电话办事”等民族区域特色的人社综合服务热线。一是配备足够可以提供方言和少数民族语言的坐席员。目前61名坐席员中,配有11名具备提供方言和少数民族语言能力的坐席员,他们随时为咨询者提供方言或少数民族语言服务,能够满足广大市民群众的咨询需求。二是设置全天24小时自助语音查询和系统留言回复功能,为广大市民提供24小时不间断的政策查询及留言服务,真正做到:日日留言有回复,时时政策有查询。三是拓展功能,进一步提升热线服务能力。利用全服务外包之机,拓展南宁12333热线的服务功能,使之既具有就业社保、人才人事、劳动维权等业务查询办理功能,又具有政民互动和热点解答功能,同时还具有就业援助功能,从而实现南宁12333热线就业社保维权一线牵的综合服务功能。据统计,2018年,南宁12333热线共接听人力资源和社会保障咨询电话27.78万个,成功援助就业困难人员就业138人,受理回复网上提问1870条。

  打造老百姓信赖的电话咨询服务热线。南宁12333热线的每一位坐席员都需要经过三个多月专业、系统的培训。培训期间,我们要求坐席员牢固树立“四心”(接待热心、解释耐心、工作细心、服务诚心)、“五个一”(一张笑脸相迎,一句您好问候,一席好话沟通、一番暖心服务,一声再见相送)的服务理念,坚持把服务对象当亲人看待,始终树立“服务对象就是亲人”的换位服务理念,接每一通电话,都做到用心倾听、耐心解答、礼貌服务、语暖人心,做好顺民意、解民忧、惠民生的实事,不断提升群众满意度和认可度。据统计,2018年群众调查满意度达99%以上。

  打造老百姓听得懂的政策解答咨询服务热线。南宁12333热线系统涵盖就业社保、人才人事、劳动维权、政民互动、局长信箱等所有业务,知识库中有1300多个人社惠民政策和热点难点问题的规范解答。对于这些惠民政策规定和热点难点问题,我们用老百姓听得懂的语言进行设计编辑,简明扼要、通俗易懂,并要求每一个坐席员通过培训,做到耳熟能详、倒背如流,遇到市民群众电话咨询时必须做到一次性准确解答,不能让老百姓来回折腾。通过培训,目前南宁12333热线坐席员个个都是“政策通”,个个都是政策小助手。坐席员每接通一个电话,都能让咨询者带着疑问而来,带着满意而归。

  打造老百姓放心的投诉举报专线通道。对于市民维权来电,南宁12333热线专门开辟了“投诉举报专线”。12333热线坐席员始终坚持做到认真完整记录来电内容,实时传到我市人社系统相关单位和科室,不仅告诉来电者去哪里办理,而且告诉其需要准备哪些资料、办事程序、办理时限等,一次性告之其需要的内容,让求助者不走弯路,少跑窗口。南宁12333热线处理群众信访诉求的通道作用正日益彰显,它已逐渐成为南宁市人社部门“变被动信访为主动服务”,探索“立体信访”的一种崭新尝试,已成为南宁市人社系统倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的一个重要渠道。

  打造一条具备一定查询办事功能的服务热线。2018年12月18日,南宁“智慧人社”信息化项目一期工程正式上线运行,南宁12333热线作为南宁“智慧人社”系统的重要组成部分,能够为市民群众提供查询办理就业社保、人才人事等人社业务服务事项。市民群众只要一个电话,就能查询办理个人就业失业信息、就业援助、社保卡办理进度等人社业务,极大地方便老百姓线上办事。2018年,南宁12333热线成功援助就业困难人员就业138人。

  打造拴心留人的工作大家庭。坚持“倒三角”服务模式,做到“五必走访、五必慰问”:每逢员工生日,管理层领导都要送上美好的生日祝福;每逢员工生育,管理层领导都要带队上门慰问,送上美好祝福;每逢员工直系亲属不幸逝世,管理层领导都要通过各种方式进行祭奠;每逢员工生病住院,管理层领导都要带队看望慰问,送上安慰关怀;每逢员工取得荣誉,管理层领导都要亲自慰问祝贺,送上美好祝福。通过“五必走访、五必慰问”,让员工感受到公司领导的关怀和温暖,感受到家的温馨,从而更加增进对公司和集体的认同,增强管理团队的凝聚力和号召力。(黎金球、林云)

 

 

 

 

 

 

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