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工行北海分行优化网点劳动组合全面提升服务效率
发表时间:2018-07-04 17:49:56来源:中新网广西

摘要提示:工行北海分行通过赋予网点负责人选择权,提供跨岗位的可配置权限,全面推进网点岗位设置与劳动组合优化,有效提升网点营销能力和服务水平。

  中新网广西新闻7月4日电(韦光贤)工行北海分行通过赋予网点负责人选择权,提供跨岗位的可配置权限,全面推进网点岗位设置与劳动组合优化,有效提升网点营销能力和服务水平。

  加强网点人员机动补位和灵活调度。所辖营业网点根据本网点业务结构特点、波峰波谷规律和人员履职能力,及时进行人员调度,科学安排劳动组合,形成主要履职区域及梯次补位顺序机制,有效实现网点负责人与运营主管、柜员与客服经理等岗位间的协同补位。赋予客服经理一定的柜面业务经办权限,客户多时办理简单柜面业务,减轻柜面压力;柜面业务少时,行使智能设备现场管理权限,增加大堂的分流、引导力量,确保大堂良好的服务秩序,整体提升网点服务效率。

  加强培训,提高兼岗履职能力。为确保网点实际通岗率和客服经理综合化能力的有效提升,根据岗位要求和客服经理资质,该行强化培训,提升网点人员兼岗能力。利用集中培训、晨会夕会学习、实际操作及轮岗实践等措施,加强网点员工多岗位业务流程、制度规定、风险防控、产品介绍、厅堂服务等内容的培训,着力加强对客服经理的柜面业务处理、对柜员的厅堂服务及营销转介等技能培训。重点对转岗人员特别是前台柜员、中后台保障人员向客户经理、大堂经理岗位转岗的特定人群,实行“因材施教”,“量体裁衣”式的培训,推进网点人员向综合化、服务营销型人员转型,提高网点人员兼岗胜任能力。

  做好疏导分流客户,有效提升客户满意度。加强运营服务模式创新,充分利用客服经理、柜员的综合化权限优势,为客户提供从网点迎候、业务咨询、分流引导到智能服务或柜面业务处理的全流程“一站式”服务。加强网点负责人、客户经理及大堂经理的沟通,实时联动,确保大堂填单台、自助服务区随时有人员指引提示,合理引导分流客户,避免出现柜台之间忙闲不均、通道不畅的状况,减少客户排队,有效提升客户满意度。

  加强风险控制,确保业务平稳有序。为了避免将网点岗位设置与劳动组合优化简单地执行为减少柜面人员或无条件混岗,该行加强对新岗位体系运行情况的监测,严格对网点各岗位人员资格条件、不相容业务权限的控制管理和监督检查,全面提高网点厅堂服务流程规范化水平,保证网点内部控制有效、业务运行安全。(完)


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