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建行广西区分行:为金融消费者提供有温度的服务
发表时间:2019-03-14 15:23:03来源:中新网广西

摘要提示:一直以来,建设银行广西区分行高度重视消费者权益保护工作,坚持以客户为中心,在不断创新产品、提升服务质量、健全管理机制的同时,持续以专业又有温度的服务,为金融消费者保驾护航,努力构建和谐共赢的金融消费关系。

  中新网广西新闻3月14日电(邓星)一直以来,建设银行广西区分行高度重视消费者权益保护工作,坚持以客户为中心,在不断创新产品、提升服务质量、健全管理机制的同时,持续以专业又有温度的服务,为金融消费者保驾护航,努力构建和谐共赢的金融消费关系。

  将保护客户财产安全放在心上

  2018年12月一天中午,一位老大爷急匆匆来到建设银行柳州北雀路南支行,要求支取未到期的2万元定期存单和1.2万元活期存款。工作人员察觉老人神情异常,便提高了警惕,向老人反复确认取款用途。“我要赶去买‘神药’,买药服用半年后,还全额返还现金,错过今天就没有这个活动啦!”老大爷有些兴奋。

  “有这样好的事?天上掉馅饼吗?”工作人员嗅到了诈骗的味道,意识到老人很可能遭遇诈骗,便与老人聊起来,同时停止了业务办理。工作人员虽再三提醒,无奈老人固执己见。“钱是我自己的,怎么使用他人无权过问!”老大爷真急了。

  劝说未果,经办人员立即向支行领导及主管求助。支行领导一边耐心安抚客户情绪,一边暗示主管设法与其家人取得联系。但该客户情绪非常激动,并表示自己的钱不能取的话,就要投诉。无奈之下,支行领导只好报警。没过多久,客户家人和民警先后到达网点。在大家的共同劝说下,老人终于理解了建行工作人员的良苦用心,认识到自己可能遭遇骗局,打消了购买“神药”的念头。

  令人意想不到的是,在民警耐心劝说老大爷的同时,旁边一位老人主动表示自己也是准备取2万元钱去买该保健品的,听了大家的话,觉得有道理,也不准备去买了。

  在建设银行,这样主动帮客户识破骗局、保护客户资金安全的故事不胜枚举。多年以来,建设银行广西区分行通过不断完善消保工作机制,提高员工消保意识,加强内部管控,持续开展“防范安全、建行支招”主题宣传,举办大厅防诈骗宣传沙龙,对老人等特殊群体多一声提醒,开展送金融知识进社区、进学校、进军营、进企业等一系列活动与措施,有效保护了消费者的财产安全。

  将解决客户所急所需落到行动

  一天下午,建行梧州文澜支行大厅一如既往的忙碌。一位大爷带着小孙女,正在6号窗口办理业务。突然,经办人员发现这位大爷想签名,却迟迟提不起笔,仔细一瞧,大爷脸色苍白,头冒虚汗,嘴角还流出了口水。工作人员意识到这位大爷可能发病了,赶紧细声询问大爷的身体状况。“不要紧的,我能撑得住。”大爷有气无力。工作人员观察大爷情况不见好转,立即从支行常备的医药箱拿出风油精,给他闻了一下,拿出纸巾帮大爷抹去嘴角的口水,并让旁边的同事将情况报告支行负责人。支行负责人到场发现大爷状况越来越差,便询问他家人的电话,但此时大爷已口齿不清,无法清楚表达自己的意思。危急关头,工作人员紧急拨打120急救电话,并想方设法通知他的家人。随后120医护人员赶到,将病人送往医院救治,大爷才得以脱离危险。

  年老行动不便、患病卧床不起又恰逢许多特殊业务需要本人亲自办理,一直以来是很多特殊群体面临的难题。今年2月25、26日两天,建行柳州分行营业部就通过调配人员,为几位患病卧床不起或年老行动不便的客户上门办理业务。这样为特殊群体提供的上门服务早已是建设银行广西区分行各网点服务的常态,只要客户有这样的需求,建设银行义不容辞。

  一直以来,建设银行高度重视客户体验,通过营业网点、电子银行、官方网站、公众号等多渠道公布客服与投诉热线,自觉接受社会监督,力争在第一时间帮助客户解决问题。同时,该行持续推广“首问负责制”“客户问题快速处理机制”,高效处理客户急难问题,并开展投诉热点分析,举一反三持续改进产品与服务。

  将金融消保知识送到千家万户

  在做好服务的同时,建设银行广西区分行将宣传普及金融知识作为自己义不容辞的责任,持续多年开展形式多样的金融宣教工作,把金融知识送进了学校、企业、社区、军队、商圈,送到了田间地头和农户家里……仅在2018年,该行就组织了十二项主题、上千场不同形式的宣传活动,全行356个网点、6800多名员工共同参与,更是承办了2018年广西银行业“送金融知识进校园”大型现场宣传活动,同时在微信、网站、报刊、网络媒体投放宣传稿件,推出《如何识别非法金融广告》《以客户为中心,创建和谐消费环境——建设银行为金融消费者保驾护航》《识别非法金融广告可用这八招》《建行:理财学这三招很靠谱》《你应该了解金融消费者这八项权利》等专题报道文章,受众消费者达百万人以上,取得了良好的社会效应。

  2018年,“建行大学”正式成立,社会各界对建设银行探索产教融合新实践、创新现代职业教育发展模式、“共享众知,普惠众智”的理念给予了积极评价。随着建设银行广西区分行与广西大学合作办学框架协议的签订和首期“金智惠民-普惠金融”培训开班,建设银行广西区分行在金融教育培训方面开拓了更广大的空间,向在校学生、企业高管、现代农场主等群体普及金融知识、消保知识与技能、金融工具和产品的专题培训,进一步扩大了消保宣教的广度,拓展了消保宣教的深度。

  2018年,建设银行广西区分行全辖356个网点的“劳动者港湾”全面向社会公众开放,开放共享网点服务资源,增强网点服务社会能力。在为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者,老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体以及其他有需求的社会公众,提供一系列便民惠民服务设施的同时,将金融消保知识普及、公众教育等内容嵌入其中,不仅为公众提供了一个“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的温馨港湾,也打造了一个金融消保知识的宣教阵地。

  一路走来,建设银行广西区分行秉承“以客户为中心”服务宗旨,以专业和温度,感动了客户,也赢得了群众的赞誉。

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