搜 索
中新网广西新闻正文
您的位置:首页>金融
字号:
中行广西区分行打造“五心”适老金融服务
发表时间:2022-09-30 17:08:09来源:中新网广西

摘要提示:中国银行广西区分行还将继续在广西金融监管部门的引领和推动下,不断丰富和优化“五心”适老化服务内涵,做强做优“岁悦长情”养老服务品牌,让更多的老年群体主动适应和融入到智慧社会,在“阅人生,爱相随”的道路上不断提升获得感、幸福感和安全感。

  中新网广西新闻9月30日电 今年来,中国银行广西区分行通过全面深入开展广西银保监局组织的“情暖夕阳”适老化金融服务网点创建活动,从服务机制、硬件建设、智能应用、宣传教育和权益保护五大维度入手,全面打造“贴心敬老、暖心爱老、用心智老、精心惠老、尽心护老”的“五心”网点适老化金融服务。

  目前,该行全辖共有218家网点参与“五心”适老化金融服务创建工作,着力打造18家示范网点,展现大行担当,推动适老金融服务模式再优化,客户服务体验再提升。

中国银行网点工作人员为老年客户提供适老服务 中行广西分行供图

中国银行网点工作人员为老年客户提供适老服务 中行广西分行供图

  [贴心敬老] 提升硬件设施适配性

  今年来,该行持续加大网点适老化服务环境和设施改造,让老年客户走进网点就能感受到家一般的温暖。

  统一适老化网点专用服务标识,突出“岁悦长情”养老服务品牌,制作适老网点专用标识手册,在18家示范网点和部分符合条件网点布放适老化专属服务标识标牌,提供醒目、贴心服务提示;完善适老化服务设施,所有网点均配置老花镜、急救箱等便民物品,有条件的网点配备轮椅、助听器等便民设施,以备不时之需;开设爱心窗口,设置爱心座椅,开辟“绿色通道”,优先为老年客户提供便利服务;全辖共有201家营业网点设置无障碍通道,保障随时畅通,为行动不便老人和特殊群体提供便利;在有条件网点设置“岁悦长情”银发服务专区,打造金融咨询、宣传教育、增值服务等专属交流互动空间。

  [暖心爱老] 优化服务体验舒适性

  该行广泛收集老年客户改进服务的意见和建议,开展老年客群需求分析和行为画像,诊断痛点和堵点,完善机制,优化流程,升级措施,努力打造有温度的网点金融服务。

  完善服务机制,服务有力度。该行下发员工版营业网点适老化服务手册,建立覆盖老年人金融服务全流程工作机制;引入外部专业公司,在部分支行开展适老化服务现场辅导;制作网点适老化金融服务流程视频,为全辖网点员工提供实景化教材;加大适老化服务培训力度,举办全辖“适老化金融服务专项培训班”,覆盖全辖221家网点,开展47场次老年人基础急救和突发事件应急演练,提升全辖网点员工适老化服务意识和技能。

  优化厅堂服务,服务有深度。聚焦老年客户厅堂服务场景,该行建立并实施“迎候客户、询问引导、等候关注、指导答疑、协助办理、风险提示、礼貌送别”网点厅堂服务“七部曲”;在大中型网点配备“适老服务专员”,对有需要的老年人主动搀扶、贴心问询、耐心答疑、适时提示,全程指导老年人完成填单、自助设备操作等服务项目;投放老年客户服务手册和高频业务操作指南等。

  保留传统服务模式,服务有温度。该行在积极推动网点智能化、数字化转型的同时,全行共有220家营业网点保留人工柜台、现金业务、纸质凭证等传统服务方式,根据客户预约或网点现有库存情况提供残币和零钞兑换、券面置换等老年客户服务项目。

  延伸服务触角,服务有广度。该行积极响应特殊群体客户延伸服务需求,主动为行动不便或身处异地的老年客户提供卡激活、挂失等上门服务。自今年6月全面开展适老化网点创建活动以来,共为65周岁以上老年人提供上门服务242次,让特殊老人群体足不出户就能感受到“银行就在身边”。

中国银行广西区分行开展适老化教育宣传活动 中行广西分行供图

中国银行广西区分行开展适老化教育宣传活动 中行广西分行供图

  [用心智老] 提高智能应用可及性

  同时,该行还持续加大对智能应用终端适老化升级改造,让老年客户体验中行新的优质服务。

  推出“长者版”智能柜台服务,突出字体图标放大、语音音量增强、页面限时延长等适老化特点,提高老年客户操作智能设备的便利性;打造“岁悦长情版”手机银行,精简菜单设置,实现显示功能优化、智能语音服务、自动转接人工服务等一系列因“老”制宜的升级改造;网点大堂经理“一对一”悉心指导老年客户使用智能设备;制作《老年客户智能应用主要高频业务操作展示视频》,引导老年客户了解并使用新科技服务。

  [精心惠老] 打造增值服务专属性

  该行依托中银集团全球化、综合化优势,围绕银发客群“老有所养、老有所医、老有所学,老有所乐”的目标需求,为老年客群打造专属化增值服务。

  紧贴银发群体金融消费需求和特点,该行推出中银岁悦长情套卡,提供“专属办卡渠道、套卡费用减免”等五大适老化便捷服务;推出存款类和理财类中银银发专属系列产品,为客户量身定制投资稳健、收益稳定的综合养老服务方案。

  此外,该行还围绕“医、食、住、行、娱、情、学、享”八大方面,在手机银行APP“银发专区”打造品质生活和积分商户两大板块,为老年客户提供视频医生、网上订餐、老年大学等线上增值服务,与线下适时举办的“健康讲座、生日会”等老年客户主题活动相结合,不断满足老年客群追求生活品质的诉求。

  [尽心护老] 突显权益保护重要性

  除深化适老金融服务外,该行还高度重视,聚焦保障老年群体的合法权益。

  加强老年人金融消费风险防控,围绕代客操作、销售适当性等重点领域,制定出台适老化风险防范措施,常态化开展检查、整改、问责工作,定期实施员工异常行为排查,加强违规行为管控力度;二是提高投诉处理质效,畅通投诉渠道,实现投诉公示线上线下全渠道覆盖,坚持投诉“首问负责制”;三是加强公益性教育宣传,充分发挥网点宣传主阵地,多渠道投放宣传教育折页海报和原创作品,适时举办金融知识小课堂、以案说险厅堂小沙龙;积极延伸宣传教育触角,持续开展“走进社区”等现场活动。今年来,该行组织开展适老化教育宣传活动共328场次,适老化原创教育宣传文案71个,帮助老年人提高金融知识素养和风险防范能力,守住“钱袋子”。

  心中有责任,服务有温度。今后,中国银行广西区分行还将继续在广西金融监管部门的引领和推动下,不断丰富和优化“五心”适老化服务内涵,做强做优“岁悦长情”养老服务品牌,让更多的老年群体主动适应和融入到智慧社会,在“阅人生,爱相随”的道路上不断提升获得感、幸福感和安全感。(完)

本网站所刊载信息,不代表中新社和中新网观点。 刊用本网站稿件,务经书面授权。
未经授权禁止转载、摘编、复制及建立镜像,违者将依法追究法律责任。