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郑跃平:政务热线打通“指尖上城市”的“最后一公里”
发表时间:2021-09-26 23:05:38来源:中新网广西

摘要提示:中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平在接受中新网记者采访时说,政务热线打通指尖上城市服务与治理的“最后一公里”。

  中新网广西新闻9月26日电(王伟臣)“相较于政务服务手机应用与政务大厅证件办理窗口等提供的程式化、流程化服务,政务热线面对的是更为复杂的城市治理问题与需求。”中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平在接受中新网记者采访时说,政务热线打通指尖上城市服务与治理的“最后一公里”。

图为中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平。受访者供图

  2021年(第三届)全国政务热线高峰论坛24日在广西北海举行,来自全国各地400余名专家学者及政府相关部门代表共同探讨如何挖掘政务热线服务潜力,提高政府服务效率等议题,为政务热线未来发展建言献策。郑跃平此间接受记者采访。

  1983年,辽宁省沈阳市率先设立市长热线,成为中国政务热线发展的起点。郑跃平介绍,近40年来,中国政务热线经过了起步、发展、规范标准化,如今正进行数字化转型。

  在郑跃平看来,各地政务热线在数字化转型进程中,要明晰政务热线在现代化政务服务体系构建、治理能力与治理体系现代化建设、社会治理与经济发展等中的重要性。郑跃平指出,当前一些政务热线在目标实现、服务体验和创造性方面仍存在不足,需要通过管理机制的优化以及与其他部门的有效协同,来提供高质量的服务,更好地回应民众与企业诉求。

  近几年来,数字化转型成为政务热线发展的重要方向,借助移动互联网、大数据、人工智能等技术来推进政务热线服务的效率与质量。郑跃平指出,随着数字化的技术与工具逐步被广泛应用,数据安全和隐私保护也应得到重视,这是政务热线数字化转型的基础与前提。

  在政务热线数字化转型推广方面,郑跃平认为,数字化转型要从需求导向出发,强调用户体验,通过不断创新来提升政务热线服务质量。他说,只有让民众和企业感受到数字化转型后政务热线服务变得更为便捷、透明、有效和高效,政务热线的数字化转型才真正实现其价值和目的。

  郑跃平说,各地政务热线的发展要与当地政府服务、治理的需求紧密结合在一起,探索适合自己的创新发展路径与模式。在明确建设思路、保障资源投入的基础上,政务热线的发展需要管理机制的创新,通过改善政务热线部门运作、重塑服务流程、提升跨部门联动协同,来为政务热线的转型发展提供有力的支撑。(完)

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