中新网广西新闻7月26日电（覃业军）为有效提升“12313”烟草市场监管服务热线运行质量，近年来，广西河池市宜州区烟草专卖局（以下简称宜州烟草）始终坚持以群众满意为出发点和落脚点，把“我为群众办实事”放在心中，把办实事融入日常工作中，充分履行好服务民众的职责，倾力搭建“12313”便民服务“连心线”，推动服务热线高效流转，不断提升服务能力和群众满意度。

　　图为宜州烟草工作人员对涉烟投诉事项开展现场检查。刘俊 摄

　　据了解，“12313”烟草市场监管服务热线平台运行以来，主要承载接受公众有关涉烟举报、投诉和答复许可证办理及有关烟草法规政策咨询等功能，逐步形成了集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，有效发挥了其密切联系群众的桥梁纽带作用。

　　为确保“12313”服务热线高效运行，宜州烟草对热线下派工单接收人、信息处置专职人员、承办人等开展专题培训，集中学习《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》等相关制度文件，提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平。

　　图为宜州烟草开展“12313”服务热线业务专项培训。张玉欢 摄

　　同时，他们建立健全快速反应机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，通过专人负责、属地管理、限时办结的运行模式，实现受理、派单、处置、复核、办结、答复、回访、评价全流程闭环管理，确保消费者及社会公众诉求得到快速响应、迅速处置、及时反馈。

　　此外，宜州烟草将“12313”服务热线工单处置情况与绩效考核挂钩，促进承办人积极主动履职。同时，紧盯工单办理时限、答复规范用语、化解矛盾纠纷等环节，对投诉举报处理情况进行督查督办，对咨询类事项，要求一个工作日内办结，对投诉类事项，要求四个工作日内处理完毕，实现承办问题一次性办结，不断提升投诉举报处理的质量和效率。

　　图为宜州烟草“12313”服务热线专职人员向承办人派发工单。覃业军 摄

　　截至目前，宜州烟草共接到“12313”服务热线工单量36件，工单及时接收率100%，按时办结率100%，群众回访满意度达100%，得到了社会群众广泛好评。

　　“‘12313’服务热线，不仅是推动市场监管高质量发展的重要手段，也是我们创新市场监管方式、完善市场监管体系、更好服务群众的有效措施。”宜州烟草负责人张绍宁表示，“下一步，我们将推进‘12313’热线服务体系和功能建设，提升群众诉求的响应率、办结率、满意率，在加快专卖管理数字化转型中实现高质量发展。”