桂林移动工作人员在民族地区开展心级服务活动。周云剑 摄

　　中新网广西新闻12月29日电（徐先丽 唐亚琼）广西移动桂林公司以“合力攻坚 和心服务”实践为抓手，聚力客户服务领域“急难险重新”问题，精耕细作打造“心级服务”，为客户提供“舒心、暖心、贴心”的服务体验。

　　“知”字入手 了解民心民意

　　广西移动桂林公司深入推进“站店听音”，不断拓宽倾听客户声音的广度与深度，公司经理人员、服务管理人员深入营业厅，零距离聆听客户业务咨询、业务办理、客户意见和建议，针对典型、疑难问题召开月度专题分析会，集中分析调度；同时深化落实“党员下沉”服务，各党员、各级管理人员当起临时“营业员”“客户经理”“装维工程师”，走进窗口、集团和社区，换位思考、全流程体验，发掘改进流程漏点堵点，提升业务及服务质量。与此同时，将“站店听音”与总经理接待日、走进移动客户体验日等活动相结合，直面客户问题，并用主动服务的态度切实解决。

　　“准”字着力 聚焦短板攻坚

　　以客户需求为导向，通过投诉溯源、客户调研以及党员下沉了解一线员工的建议，聚焦网络和资费两大感知短板重点攻坚。开展网络覆盖难点梳理和排查，建立三级预警机制，随攻坚耗时逐步升级预警范围，对超时限未解决难点挂牌，建立跨企业、跨部门、跨专业协同机制，合力推动矛盾协调、站点选址、网络建设等问题的解决。大力推进家庭宽带“有装必装”行动，明确解决宽带网络问题疑难装机问题的流程，切实满足客户使用需求。从一线网格人员、直销员工、渠道合作伙伴规范服务着手，启动岗前跟班学习，100%发放业务提醒卡，管理人员带队交叉互访式巡检，加强一线服务窗口、网格户外营销资费业务知识掌握，改善客户资费套餐感知。

　　“实”字贯穿 做优为民服务

　　持续扩大“心级服务”品牌传播影响力，拓展服务内涵，让群众目之所及、耳之所闻、情之所依。组建网格、政企服务突击队，开展“心级服务零距离”系列活动，通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日活动，为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、为银发老人测血压、业务咨询和优惠办理，打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的爱心服务窗口，提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务，让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。推进反诈宣传走深走实，与本地公安反诈中心开展党建和创，加强警企联合，就“断卡”行动形成联动机制。志愿者走进村镇、社区开展上百场“共建平安市县 提升识骗防骗能力”反诈宣传活动，以实际行动守护群众财产安全，践行央企的责任担当。

　　广西移动桂林公司不断优化服务流程、打磨服务细节、深耕服务品质，为客户提供更有温度、精度、广度的信息服务，全面提升客户的获得感和幸福感。（完）