中新网广西新闻3月14日电（刘广惠 钟智超）为切实保护保险消费者合法权益，积极促进保险行业高质量健康发展，广西保险行业协会近日向广西辖内会员保险公司发出《加强保险消费者权益保护倡议书》（以下简称《倡议书》）。

　　近年来，随着保险业的逐步发展和保险消费者维权意识的提高，涉及保险的消费者投诉纠纷日益增多，保险消费者权益保护工作日趋重要。

　　《倡议书》内容有：一是大力普及保险知识，不断提振消费信心。各会员保险公司应围绕“提振消费信心”主题，积极组织开展形式多样的保险知识教育宣传活动，切实帮助消费者更好了解保险常识，熟悉保险产品，识别保险风险，引导消费者科学消费理性维权，为人民群众营造更加安全放心的保险消费环境。

　　二是积极履行主体责任，畅通消费投诉渠道。各会员保险公司应不断健全消费投诉处理工作机制和处理流程。进一步畅通网络、电话、来信、来访等消费投诉渠道，确保消费投诉及时接收、顺畅流转、高效处理。严格落实消费投诉首问负责制，防止消费投诉在不同部门间相互推诿，在收到涉及社会热点问题的投诉时，应当对照研判，快速响应，第一时间做好沟通及处理工作，防止引发群体上访或负面舆情。

　　三是完善矛盾处理机制，多元化解消费纠纷。各会员保险公司对于收到的消费投诉，在充分与消费者沟通协商后仍无法达成一致的，应当主动向纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调；对于消费者主动提出调解的，应当予以积极配合。调解过程中，应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保证调解结案率。调解成功的，应当及时全面履行调解协议。

　　四是加强从业人员队伍建设，不断提升服务质量。各会员保险公司应持续完善规范业务流程，定期开展教育培训，切实提升从业人员服务意识和业务技能。积极开展消费调查和消费体验活动，融合线上线下渠道，丰富保险产品种类，创新保险服务措施，增强保险消费体验，保障老弱人群公平享受保险服务权利。加快线上渠道无障碍建设，积极为人民群众提供便民化、细致化、人性化、有温度的保险服务。

　　近年来，广西保险行业协会积极发挥协会维权职能作用，搭建保险公司与保险消费者沟通交流平台，督促保险公司改进服务态度、提高服务水平，主动承担起消费维权的主体责任；建立了多种渠道维权调解处理机制，做好消费者权益维护服务工作。该协会现已形成集行业调解、维权服务、法律咨询援助于一体的工作模式，建立了便捷、多元的纠纷化解平台，公正、合理、及时地解决各种矛盾争端，为民众提供多途径、多层次、多种类的保险纠纷解决渠道。

　　2019年以来，广西保险行业协会共受理信访、投诉及咨询案件1381件，接待来访人员634人次，投诉事项有效解决率为96%，客户满意率为98%；广西保险纠纷人民调解委员会调解行业纠纷案件407件，处理法院委派调解案件308件，涉案金额约4346.44万元，超50%以上的案件通过调解化解矛盾纠纷，赢得了保险消费者、保险公司、人民法院、司法部门的认可和肯定。

　　五年多来，该协会共向全区保险消费者发送承保、理赔服务环节的满意度调查短信8144.20万条，满意率达96.89%；通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者，提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷27.79万余件；累计向保险消费者发送销售误导风险提示短信311.05万条，排查出有销售误导嫌疑的问题件3.39万件，督促保险公司对其中5289件进行了退保处理。（完）