符安宇 摄

　　中新网广西新闻8月7日（李珊珊）南方电网广西柳州供电局供电服务中心服务调度班是一支充满热情、技术精湛的基层电力工人队伍，在岗的12名“电力木兰”负责组织、指挥和协调为广西工业重镇柳州市的190万户企业与群众提供电力保障服务。

　　她们扛起电力人的职责使命，用真情不分昼夜守护万家灯火，在群众追求美好生活的需求与电网企业之间搭起一座座沟通的桥梁，班组也先后荣获广西工人先锋号、柳州市青年文明号等荣誉。

　　作为电力服务的“大脑”，该班组发挥服务总调度、总指挥的作用，加强电网各专业协同，快速响应客户需求，着力提高服务质量，为该局连续10年蝉联柳州市公共行业满意度冠军打下坚实基础。

　　随着数字电网的推进，班组迅速学习数字技术研发故障抢修工单、复电工单RPA机器人，通过与大数据相融合提升服务水平，确保工单处理及时率达100%，停复电信息传递及时率指标从2021年的85.2%提升至2023年的98.53%，供电服务工作实现全方位全过程在线可视可控可考评。

　　在数字信息的帮助下，服务调度班对接政府热线对强对流天气影响范围进行预警准确率达99%，对客户和对抢修人员双向传递故障信息从原来的10分钟缩短至5分钟以内，有效缩减故障抢修时间，低压、中压客户平均停电时间分别下降34.16%、23.86%。

　　“客户用电没有负担了，感觉不到停电了，有问题都能及时解决了，感觉不到我们的存在了，我认为我们的服务就成功了。”服务调度班班长李姗姗说。

　　没有感觉，不代表不作为，而是把服务做在前、做得细，大家不再疲于“灭火”，而是把更多时间对客户反映的共性问题、隐性问题进行分析、解决。

　　为此，该班组充分发挥服务调度的“大后方”作用，通过不断提升主动发现问题、强化问题分析能力，调度服务资源，为后续客户服务改进提供依据，实现服务管控由“事后补救”向“事前预警”转变。基于客户诉求大数据分析，通过日跟踪、周分析、月总结，查找问题背后的症结，归纳各服务类别存在的投诉风险点，提出可控在控的措施，促进各专业对照整改，避免同类问题反复发生。

　　针对客户诉求，编写《客户诉求提级督办处理规范》，将客户诉求提级管控，制订12个常见问题汇报流程，提高服务调度员对客户问题识别和把控的能力。同时，加强停电管控，建立开关与范围对应台账，对每一个开关停电涉及范围进行梳理，停电5分钟内自动查找范围，5分钟内精准推送短信减少客户停电感知；修编《服务风险预警调度令实施指导意见》，由服务调度发布针对不同的服务类型风险调度令，提升客户服务管理水平。

　　过去，居民或企业用电报装只能前往实体营业厅，有时候一两趟还办不完，现在，用户迎来了远程报装的便利，只要拿起手机，通过南方电网95598微信平台远程服务渠道就可以申请用电报装。为了让客户“一次都不跑“，服务调度班全程为客户代言。

　　“以前办用电业务只能跑营业厅，现在可以线上申请办理。更让我没想到的是，我刚申请没多久，你们就来电话了。”柳州市民韦女士在接到供电服务调度人员电话时，为该班组的热情服务和响应速度点赞。

　　该班组扩大服务监控范围，改变原来只关注客户来电这个问题收集渠道的做法，进一步拓展视角，运用营销 MIS 系统、低压集抄系统等平台，全面开展对营销 MIS 工单、对营业厅业务受理情况、片区经理受理客户问题处理情况、欠费复电及时率等方面的监控。同时加入各大社区业主微信群，快速回应客户，及时解决问题，让供电服务更加接地气。

　　今年1-7月，该班组监控业扩报装工单7.42万起，完成时限平均缩短1天；督办监控的工单客户回访满意率达100%，监控客户服务工单3.63万单，工单处理及时率达100%，位居广西电网系统前列。