中新网广西新闻2月2日电（邓少平）2023年，南宁市12345热线受理诉求工单193万件，其中热线在线解答142万件，转派承办单位办理51万件，诉求按时办结率、满意率分别达99.45%、97.48%，较2022年分别提升1.07、0.42个百分点，南宁市诉求受理量占广西全区总量的三分之一。

　　2023年十大投诉举报类热线渠道民生热点难点分别是消费纠纷、劳动维权、噪声污染、物业管理、停车管理、占道经营、商品房交付、教育管理、驾驶培训纠纷、出租车管理。2023年，南宁市12345热线被评为“全国政务热线服务质量评估A级单位”。

　　图为南宁市12345热线召开民生诉求工作推进会。蒙伟宏 摄

　　12345热线建立了从受理诉求、转派答复、回访协调、督办考核等全业务流程规范，深入践行“走出去办公”、多方会商等工作方法，确保诉求工单办理质效。2023年，南宁市12345热线召开协调督办会议13次，制发提醒（督办）函29件。

　　2023年6月以来，群众通过南宁市12345热线反映电动自行车上牌难的诉求工单大幅增加。南宁市交警支队积极开展电动自行车网上注册登记技术论证、流程设计、程序研发、系统优化等工作。9月，迅速启动电动自行车互联网“云注册”服务项目，成为广西首个电动自行车互联网线上申领号牌试点城市，实现了电动自行车互联网线上注册登记全流程办理，切实解决电动自行车上牌难问题。

　　接诉即办、持续跟进、主动治理……热线开通20多年来，部门为民服务的理念更深入，工作作风更扎实。2023年，热线受理民生诉求171万件，部门跟踪办理47.5万件。

　　12345热线从2021年起开设企业服务专席，2023年受理企业诉求22万件，其中热线话务员在线解答和服务企业18.8万件，转派至相关部门办理3.4万件。热线与南宁市企业“办不成事”诉求直达快办工作领导小组办公室建立高效联动机制，全年移交领导小组办公室跟进督办的营商环境诉求工单125件。12345热线受到越来越多市场主体的关注和信赖，成为市场主体的“传声筒”“服务站”。

　　图为优化营商环境专席。蒙伟宏 摄

　　2023年12月1日《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》施行后，生鲜灯治理有法可依，治理的关键在于有法必依、执法要严。2023年12月1日至31日，12345热线受理生鲜灯相关工单91件，部分群众反映强烈，问题较为突出。热线对该问题进行综合分析，提出对策建议，以《南宁市服务民生工作问题信息快报》的形式呈报市领导及有关部门。南宁市市场监管局对生鲜灯治理工作进行了全面复盘，开展生鲜灯整治“回头看”专项行动。

　　从一件工单的解决到一类问题的治理，多年来，热线一直以数据为基础，深耕数据背后的现象、规律，聚焦诉求热点难点问题，以点带面推动问题治理，充分发挥热线民意传声、参谋助手作用。

　　图为南宁市12345热线高效对接联动专区。蒙伟宏 摄

　　2022年以来，南宁市12345热线全区首推并常态化开展成员单位主要领导轮值接电活动，让企业和群众与部门领导直接沟通交流，解决急难愁盼问题；与南宁市公安局110指挥中心建立高效对接联动机制，建立全区首个12345和110高效对接联动专区；与邕宁区检察院建立“12345+检察监督”联动机制，提升热线督办协调力度；主动参与、密切配合社会评价工作优化调整，12345热线绩效考核效果得到提升。更多政府资源、社会力量投入到社会治理，向共建共治共享的社会治理格局迈进。（完）